创建以客户为中心的品质文化 ——为什么是质量、创新和速度-张翼培训课程-名师网

所属领域

客户服务 > 大客户服务
适合行业

政府机关部门商超零售行业教育培训行业通信行业其他
课程背景

企业经营者、质量管理人员人必须要学会从客户的角度去思考问题, 一个企业的质量来自于对客户的关注之中，建立一个以客户为中心的组织才是获得质量的前提。怎样才可以取得最佳效果，本课程提供实战案例及实用工具, 可即学即用。
课程目标
课程时长

两天
适合对象

中高层管理者、质量管理及相关员工
课程大纲

模块一：定义产品：我们做什么?将知识服务定义为有形产品；
模块二：细分客户：我们为谁做?识别客户,按角色区分客户；
模块三：定义客户期望：他们想要什么?确定客户最大的期望值；
模块四：测量服务质量：他们想要什么以及为什么?怎样改进他们的满意度?如何确定客户最大的期望值；
模块五：质量与创新：如何改进他们的绩效?如何描述并测量,产品创造和交货过程；
模块六：过程：基于时间的过程改进,用FACT表进行过程绘图；
模块七：实施：我们怎样实现文化转变?对行为及结果予以模式化,测量并奖励,这些结果支持着这些步骤及以客户为中心的价值观。

课程标签：客户服务、大客户服务

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